従業員満足度調査

明るい職場環境を心がけて

明るい職場環境を心がけて職員満足度(ES)向上へのチャレンジ

足立成和信用金庫は、大正15年11月、千住信用組合として設立、その後、信用金庫法施行を受けて、昭和26年10月、足立信用金庫に改組。平成14年12月には、同じ足立区内に本店を置く成和信用金庫と合併し、23年11月に創立85周年を迎えた。本年12月には合併10周年を迎える。

 

そもそも、足立信用金庫、成和信用金庫ともに家族的な職場風土を持った金庫であったが、合併後の職員融和に時間を要したことや、業績重視の活動、厳しい時間管理等を含んだコスト削減努力も加わり、「職場環境」や「職員の働きやすさ」という視点が疎かになってしまったことは否めなかった。

 

現在は、当金庫の経営理念「足立成和信用金庫は、金融サービスを通じて地域の繁栄と発展に奉仕し、感謝の気持ちを持って顧客満足を最優先する」ことの具現化のため、「信用金庫らしさ」を取り戻す「原点回帰」をめざして試行錯誤を行うなか、「働きやすさ」や「明るい職場環境」の重要性を再認識し、できることから取り組んでいるところである。

 

本稿は、職員満足度向上への対応が立ち遅れていたことへの反省と、その対応状況としてご高覧いただければ幸いである。

 

職員満足度(ES)が顧客満足度(CS)に強い影響を与えることは広く言われるようになり、誰もが共通認識として持っている。また、CSR(企業の社会的責任)推進の一環としても、ESの向上が重要とされている。

 

企業価値を向上させるには、職員の満足度が高くなければならないという認識のなか、「職員の求めているESとは何か」を考え、できるものから取り組みを開始しようと考えた。

 

そこで、人事研修部では19年12月から毎年「職場と生活アンケート」を実施している。職場での問題、体調面の悩み、金銭面の悩み、その他について直接、人事研修部長宛に提出してもらい、数多くの意見に対応してきた。その結果、仕事に追われることによる「精神的余裕のなさ」や、それに起因する「職場内のコミュニケーション不足」が浮き彫りになり、仕事が「やりがい」や「働きがい」につながっていないのではないかということが懸念された。

 

業務は年々多様化・複雑化し、付加される一方で、一人ひとりに余裕がなくなってきていることから、現在の業務の見直しをする必要があると考えた。そこで、「許容範囲のリスクを取ることで、廃止できるものは廃止し、効率化できるものは効率化する。創出された時間をお客さま対応や考える時間に転化し、作業を仕事に切り替え、達成感や働きがいを持てる職場にしよう」という趣旨のもと、21年4月「業務改善室」を設立した。

 

問題点の改善に取り組み、仕事だけでなく職場環境等も含めたストレス低減により、達成感や働きがいを持てることこそ、職員満足度向上の第一歩であると考えたのである。

 

具体的には、報告書の廃止や各種様式の変更、事務取り扱いの改善から始まり、融資契約書印刷システムの構築、自己査定実施方法の変更等、124件にのぼっている。特に融資契約書印刷対応については、書類準備やお客さまの記入時間削減に大きな成果をあげた。

 

このような業務改革による職員満足度の向上が、お客さま満足度の向上につながっているものと確信している。

 

「信用金庫」 2012/4号より抜粋


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